能源集团加油站暗访案例：安全红线治理与非油连带增长

客户背景

本案例为神秘顾客暗访项目，聚焦服务质量提升。能源集团西北区域加油站板块，210座油站（自营156座+特许加盟54座），油品毛利收窄背景下，便利店等非油业务成为利润增长核心，安全管控是集团一票否决指标。

客户痛点与需求

安全与增长的双重压力：安全方面，加油机操作规范、卸油区管理、应急预案演练依赖站长自查与区域互查，第三方常态核查缺位；增长方面，便利店陈列与推荐话术执行参差，总部非油增长策略在站级漏损严重——特许站的执行更弱。

集团要求一套「安全红线+非油执行」双口径的第三方监测体系。

知行解决方案

知行执行「季度全站稽核+月度暗访抽测」：季度对210站做SOP稽核（安全红线/加油规范/便利店/环境四模块），安全项按顾客可见的合规观察设计（禁烟标识、静电释放提示、卸油区隔离、加油机状态）；月度抽测以真实加油顾客身份体验全流程，记录迎车引导、问候、擦窗服务与便利店推荐。

安全红线隐患当日高危预警直发区域安全总监，整改复检销项闭环；非油执行数据（陈列/话术/连带）按站排名，与便利店销售数据交叉分析。

实施成果

12个月运行：安全隐患整改闭环率100%（全部销项复检通过），全年重大安全事件为零；加油服务规范达标率从74%提升至92%；便利店推荐话术执行率从39%提升至71%，非油连带销售平均提升27%。

特许站与自营站的执行差距从19个百分点收窄至5个，集团据此把暗访数据纳入特许站续约评估维度。

"安全闭环率100%是最踏实的一条——非油连带涨27%之外，全年零事故才是集团要的底线。"

—— 区域运营总监（应客户要求脱敏）